Kablo sağlayıcıları bugünlerde yayın yapan TV kanallarını desteklemekten çok daha fazlasını yapıyor: Operatörler artık ses, internet hizmetleri gibi IP tabanlı hizmetlerin yanı sıra video-on-demand, video akışı hizmetleri için tabletleri ve diğer bağlı cihazları da desteklemeye odaklanmaktadır. Son zamanlarda yapılan bir recentIDG araştırmasına göre, ortalama bir evde yoğun bir mobil cihaz kullanımı görülüyor: kullanıcıların 2012'deki %61'e kıyasla çevrimiçi videolar izlemek için akıllı telefon kullananların oranı %75 olmuştur.
Ortalama Onarım Zamanını Azaltın
Yeni hizmetler piyasaya sürüldüğünde oluşan zorluk; kaçınılmaz ağ kesintilerine veya bant genişliğinin sıkışmasına yöneliktir. Geleneksel olarak, müşteriyi etkileyen olaylar ortalama onarım süresi (Mean-Time-to-Repair: MTTR) ile mukayese ederek ölçülmüştür. Ortalama süreyi azaltmanın tek yolu ya daha kısa süreli olaylara sahip olmak ya da müşteriye daha fazla sayıda kaynak sağlamaktır. Operatörler ne yazık ki hizmet konularının niteliğini kavrayamamakta ve daha fazla kaynak tahsis etmeyi bir seçenek olmaktan çıkarmaktadırlar.
Ancak bu operatörlerin MTTR'yi etkileyemeyeceği anlamına gelmiyor. Aslında, operatörler servis garantisi ekonomisini ve MTTR'yi önemli ölçüde etkileyebilir. Bunu yapmak için, MTTR'nin bileşenlerine veya aşamalarına odaklanmaları gerekiyor.
MTTR'nin Dört Aşaması
MTTR'yi oluşturan dört aşama vardır (Şekil 1): tanımlama, bilgi, onarma ve doğrulama. Bu aşamaların her birisi aynı zaman ve kaynakları gerektirmez; bu nedenle, MTTR'yi aşamalara ayırarak daha çok zaman harcanan yeri görmek mümkündür.
Aşamaları inceleyelim:
Tanımlama (Ortalama Tanımlama Süresi)
Bu, bir NOC (Network İşlem Merkezi) veya SOC (Hizmet İşlem Merkezi) sorunun farkına varana kadar kesinti veya hizmetin bozulmasının başlangıcından itibaren geçen süredir. Bir fiberin kesilmesi halinde MTTI oldukça kısa olabilir. DNS sorunu söz konusu olduğunda ise, bir saati bulabilir; veya bir Access Point (AP) ürün yazılımı sorunu durumunda, haftalarca sürebilir. Gelişmiş hizmet bozulması uyarılarının olması, Mean-Time-to-Identification (MTTI)’yi önemli ölçüde azaltabilir ve operatörlere düşük veya zayıf bir kullanıcı deneyimi hakkında fikir edinmeleri için olanak sağlar.
Bilgi (Ortalama Bilgi Süresi)
MTTR'nin bir sonraki aşaması bilgidir. Ortalama bilgi süresi (Mean-Time-to-Knowledge: MTTK), bir sorun tespit edildikten sonraki, onarımlar başlayana kadar geçen süredir. Bu aşama, genellikle sorunun nerede olduğunu ve hangi ağ öğelerinin yer aldığını belirlemeye çalışan “War Room” da gerçekleştirilir. Birçok durumda, çözüm sürecinin en çok zaman alan kısmı budur. Ayrıca, netAlly'a ait GeniusONE platformu gibi gelişmiş hizmet güvence teknolojisinin MTTK kısaltması, konusunda oyun değiştirebileceği bir teknolojidir. nGeniusONE, hem hizmet sorunlarına dair erken uyarı verir hem de ağdaki sorunların temel nedeni olan unsurların ne olduğunu hızlı bir şekilde belirleme ve anlama yeteneği sunar.
Onarım (Ortalama Onarım Süresi)
Üçüncü aşama aslında sorunu çözmektir. Ortalama Onarım Süresi'nin (MTTF) azaltılması, işlemleri ve mühendislik ekiplerini problemin kesin nedenine yönlendirir ve hızlı bir çözüme ulaşılması için günlük dosyaları, oturum izleme ve paket yakalama gibi öğe araçlarını kullanır.
Doğrulama (Ortalama Doğrulama Süresi)
Son olarak, uygulanan onarımı doğrulayan işlem Ortalama Doğrulama Süresidir (MTTV). Bir onarım veya onarım eki yapıldığında, uygun ekiplerin düzeltmenin çalıştığını doğrulamak için birlikte çalışması gerekir. Onarmanın işe yaradığını ve ağın, uygulamanın veya hizmetin normal şekilde çalıştığını kanıtladığına dair görünüm ve rapor elde etmek için gerçek zamanlı bir ağ izleme çözümü gereklidir.
Müşterileri Etkilemeden Önce Hizmet Sorunlarının Ele Alımı
MTTR, MTTI, MTTK, MTTF ve MTTV'yi azaltmak, hızla gelişen bir pazarda rekabet etmek isteyen operatörler için zorunludur. Neyse ki, en son hizmet güvence araçları, operatörlerin müşterileri etkilemeden önce sorunları bulmalarını ve çözmelerini sağlayarak, en kaliteli kullanıcı deneyimini için en iyi fırsatı sunuyor.